En el competitivo mundo actual, la retención de clientes es esencial para el crecimiento de cualquier marca, ya que permite mantener a los clientes actuales contentos y fieles, además de obtener mayor tasa de conversión. Las plataformas de CRM pueden ayudarte a ejecutar una estrategia de retención de clientes para que puedas obtener una ventaja competitiva y mejorar tu ROI.
Trabajar con los clientes puede ser una tarea difícil. Estar al día con los contactos, diagnosticar correctamente los problemas y garantizar la satisfacción, así como las interacciones positivas, puede parecer el peso del mundo sobre los hombros de tu equipo de relaciones con los clientes. El software CRM puede soportar gran parte de esa carga de trabajo para los procesos comerciales y de ventas.
Contents
¿Qué es CRM y para qué sirve?
Antes de profundizar en los beneficios y funcionalidades de una plataforma CRM, veamos su definición. CRM son las siglas de Customer Relationship Management o gestión de relaciones con clientes; se refiere a la estrategia, herramienta, técnica o tecnología que las empresas utilizan para retener, adquirir, convertir y fidelizar clientes.
En la actualidad, los representantes de ventas y marketing pueden gestionar y automatizar el ciclo de vida de los clientes gracias a ellas. Las soluciones CRM consolidan la información de los clientes en un repositorio central, lo que permite automatizar los procesos empresariales, organizar las relaciones, supervisar de cerca el rendimiento y mejorar la productividad.
Un sistema CRM se ocupa de casi todos los segmentos empresariales. Desde el servicio de atención al cliente, las ventas y la contratación hasta el desarrollo empresarial, el marketing y cualquier otra línea de negocio.
Un CRM ayuda a gestionar las interacciones y relaciones externas para impulsar el éxito. Puedes crear una base de datos de contactos con información de clientes y posibles clientes, identificar oportunidades de venta prometedoras, gestionar campañas de marketing y registrar problemas de servicio.
Además, con un CRM las interacciones con los clientes están disponibles para cualquier persona de la empresa que las necesite. Con suficiente visibilidad y fácil acceso a los datos, los representantes de ventas pueden colaborar sin problemas, aumentando la productividad e impulsando el crecimiento del negocio.
Por último, el software CRM puede utilizarse para impulsar las estadísticas y la visibilidad de la empresa. Los gestores de experiencia del cliente pueden revisar el rendimiento del equipo e identificar oportunidades de mejora, mientras que los equipos de marketing pueden hacer un seguimiento de la eficacia de sus esfuerzos de marketing. Los directores de ventas pueden obtener información sobre los ingresos en curso y las propuestas abiertas, y los directores de experiencia del cliente pueden revisar el rendimiento de su equipo e identificar oportunidades de mejora.
Funcionalidades CRM que garantizan la conversión
Dado que los CRM permiten a las empresas tener el control, también son excelentes herramientas para gestionar el crecimiento desbocado. En este artículo revisaremos las 5 funciones de CRM más importantes a la hora de convertir clientes y fidelizarlos.
1. Gestión y calificación de leads
Es una de las funciones básicas más importantes del CRM que permite recopilar y organizar los datos de los clientes de forma eficaz. Gracias a la gestión y calificación de clientes potenciales, el CRM proporciona una imagen completa de todos los prospectos, rastrea su progreso a medida que avanza por el embudo de ventas, gestiona los perfiles de los clientes, el historial de interacción, las compras, etc.
La gestión de los clientes potenciales es una de las tareas más importantes para aumentar la tasa de conversión de la empresa. Cuando los equipos de ventas y marketing colocan a los clientes potenciales no cualificados en la parte superior del embudo de compra, esto no conduce a ninguna compra. El CRM ayuda a mover todos los prospectos que serían potenciales compras/ventas con una compra definitiva.
El software de CRM podría determinar los clientes potenciales cualificados mediante la recopilación de datos precisos. Además, con un CRM puedes utilizar la técnica de puntuación en la que los equipos de marketing y de ventas tienen sus propios parámetros que pueden puntuar a los clientes potenciales y poder tomar decisiones sobre cómo hacerlos avanzar por el embudo de ventas con base en su historial de interacciones con la marca.
2. Seguimiento de clientes potenciales
Cuando la empresa se queda con clientes potenciales tibios, es necesario estar en contacto constante enviándoles correos electrónicos oportunos y analizando su comportamiento en la web. El CRM también permite al usuario crear campañas de correo electrónico que ayuden a la generación de clientes potenciales y su nutrición. El CRM también analizará los comportamientos de los prospectos en la web mediante la supervisión y el registro de los mismos.
Igualmente, un CRM envía notificaciones en tiempo real a los representantes de ventas para que sean proactivos en el seguimiento de clientes potenciales. Un CRM que pueda hacer un seguimiento de los clientes potenciales que los convertirá en sus futuros clientes aumentará la tasa de conversión de forma alarmante. Cuantos más clientes potenciales se conviertan en clientes de pago, habrá más generación de ingresos y expansión en el negocio por la mejora de las ventas de productos y servicios.
3. Flujo de trabajo con estructura
Trabajar con una estructura es siempre una de las formas más productivas y eficaces de trabajar en un equipo de ventas. Un equipo que no utiliza el CRM para el mantenimiento de las tareas que deben completarse, tiene dificultades para realizar el seguimiento de los datos.
El CRM permite a los representantes de ventas mantener un registro de los seguimientos, les recuerda que deben hacer llamadas de demostración, actualiza los datos después de las llamadas y da a los miembros del equipo la opción de hacer notas sobre las llamadas. El equipo de ventas puede tener una comunicación estructurada y oportuna.
El CRM también avisa de varias tareas para gestionar las tareas y el tiempo y crea un flujo de trabajo automatizado y estructurado. También añade enlaces de calendario para programar llamadas; si el cliente potencial responde, también mueve los clientes potenciales a llamadas de demostración y aporta alertas periódicas sobre las tareas de seguimiento, etc. Cuando los representantes de ventas tienen una estructura adecuada para trabajar, la productividad del equipo aumenta considerablemente.
4. Informes y paneles de control
Antes relegados a las herramientas de inteligencia empresarial, los informes y los paneles de control se han convertido en algunas de las principales funciones del CRM. Los usuarios pueden ver las estadísticas desde una perspectiva muy visual y atractiva mediante informes y paneles de control personalizados. Ofrecen actualizaciones de datos en tiempo real y una plataforma a la que se puede acceder desde varios portales, lo que mejora la facilidad de acceso para una gran variedad de personal.
En cuanto a los informes, la analítica de ventas es una de las características más valiosas de un CRM. Los usuarios pueden crear mejores campañas de ventas en el futuro analizando los datos brutos de las campañas anteriores. El CRM le ayuda a recopilar datos de las redes sociales, las encuestas y el tráfico del sitio web, y luego a analizarlos, todo con el mismo software.
Los datos sólo son valiosos cuando se tiene la posibilidad de refinar la información en algo procesable. Aprovecha los informes y paneles de control del CRM para extraer y analizar la información. Esto puede ayudar a sacar conclusiones claras y comprensibles para tomar futuras decisiones que puedan mejorar los procesos de tu negocio.
5. Optimización del servicio de atención al cliente
El CRM permite que los miembros del equipo de ventas se coordinen entre sí, lo que ayuda al equipo a estar en la misma página y a mantener a todos al tanto con la información más reciente. Esto reduce significativamente los errores sin sentido que pueden hacer que su negocio parezca poco profesional.
Este tipo de comunicación, por ejemplo, puede evitar que un cliente potencial sea contactado dos veces por diferentes miembros del mismo equipo. Los sistemas CRM cuentan con integraciones de servicios de atención al cliente, y por tanto almacenan toda la información relevante y la comparten con todo el equipo, de modo que todos están alertados sobre el progreso de las ventas, y no se hace un trabajo innecesario. Además de aprovechar cada interacción con los clientes potenciales al máximo.
Bonus: Integraciones de terceros
Ninguna lista de funcionalidades de CRM estaría completa sin mencionar las integraciones. Si utilizas cualquier otro tipo de software (ERP, BI, RRHH) querrás poder integrarlo con tu CRM. La integración de otros programas con tu CRM permite añadir funcionalidad y agilizar el funcionamiento. Ayuda a tu empresa a observar los datos en tiempo real en el CRM desde varios sistemas, y amplía la posibilidad de la plataforma para adaptarse mejor a las necesidades del negocio.
Estás son algunas de las integraciones más importantes:
– Integración de marketing automation
El marketing automation te permite dirigirte de forma más eficiente y estratégica a las audiencias que probablemente estén interesadas en lo que vendes. Una buena plataforma de CRM te permitirá controlar los términos de la automatización de tu programa de marketing de forma selectiva.
– Integración de chat
La función de chat no tiene precio para un usuario moderno. Al integrar un programa de chat directamente desde tu CRM, puedes chatear con los empleados, los socios y proporcionar atención al cliente, todo desde la misma interfaz de usuario.
– Automatización e integración del centro de llamadas
Una de las características clave de CRM es la capacidad de controlar tu centro de llamadas desde la interfaz de usuario de CRM e integrar cualquier programa de terceros en una única plataforma. Cuantos menos sistemas diferentes utilices, menos probable será que te confundas y pierdas información a través de la transferencia de datos.
– Integración de la analítica web
La integración de la analítica web no sólo le permite recopilar datos sobre quién visita su sitio web. Analiza esos datos en bruto, identifica las áreas problemáticas, sugiere formas de mejorar y proporciona información sobre la forma en que su base de usuarios interactúa con su sitio web. Los sistemas de CRM ofrecen formas intuitivas de recoger y acceder a estas estadísticas desde tu interfaz de usuario.
Estrategia CRM a la vanguardia de la captura de clientes
Si aún te preguntas “¿Qué función cumple la tecnología en una estrategia CRM?” es porque no te has dado cuenta que la tecnología desempeña un papel fundamental en todos los aspectos del mundo empresarial, haciendo la comunicación entre la empresa y los clientes más fácil y rápida cada día.
La tecnología y el CRM en conjunto dan lugar a un tipo de negocio exitoso y productivo. También ayudan a las empresas a estar más actualizadas para poder superar a la competencia y hacer de tu empresa una de las mejores. La utilización de la tecnología en la comunicación es una forma de progresar y de estar al tanto de las últimas tendencias.
Ahora es fácil para las empresas hacer que sus clientes accedan directamente a lo que se les ofrece y el CRM es una estrategia para mantener a los clientes, que además añade atractivo, y hace que aumente el número de clientes para que el negocio sobreviva a la competencia.
Una herramienta CRM te servirá tanto desde el punto de vista operativo, en el funcionamiento diario de tu servicio comercial, como en el plano estratégico, en cuanto a un enfoque más cualificado y un estilo de segmentación. Eres tú quien debe elegir ahora la herramienta que mejor se adapte a tus necesidades, para no perder ni uno solo de tus clientes potenciales.
